La prise en compte de l’expérience patients à travers les PREM et PROM (HAS version 2025)

Le cadre juridique et normatif de l’expérience patient en santé

Au sein du secteur médico-social, la prise en compte de l’expérience patient est un levier pour améliorer la qualité et la pertinence des prises en charge médicales. Depuis la loi Kouchner du 4 mars 2002, les patients sont dorénavant reconnus acteurs du système de santé et donc légitimes à contribuer par leur expertise à la sécurité et à la qualité des soins.

C’est pourquoi la Haute Autorité de Santé souligne l’importance du point de vue des patients, notamment dans la version 2025 de son référentiel de certification où elle dédie l’objectif 1.4 à l’implication des patients dans la vie de l’établissement. Le critère 1.4-02 met ainsi l’accent sur la prise en compte de la satisfaction et de l’expérience des patients.

Dans ce contexte, les PREMs (retour d’expérience patient) et PROMs (Résultats des soins), soutenus par des dispositifs nationaux comme e-Satis, occupent une place centrale. Leur digitalisation constitue donc un enjeu pour faciliter le recueil, l’analyse et l’utilisation des données issues de l’expérience patient.

Enjeux et attentes autour des enquêtes patient

De nombreux clients BlueKanGo utilisent la solution QHSE pour la réalisation des audits ainsi que pour la conduite d’enquêtes auprès des salariés et des patients. C’est notamment le cas d’une Clinique des Bouches-du-Rhône qui, dans une logique d’amélioration continue de la qualité et de l’expérience patient, a déjà déployé des questionnaires de satisfaction patients à J0 et J+7.

Souhaitant poursuivre et approfondir la dématérialisation de ses démarches d’évaluation, la démarche initiale s’est poursuivie par la mise en place de nouveaux questionnaires patients de type PREM et PROM, en particulier les questionnaires KOOS (pathologies du genou) et SF-12. La Clinique disposera ainsi de données structurées, fiables et exploitables afin de mieux mesurer l’expérience et l’état de santé perçu des patients tout au long de leur parcours de soins.

Ce développement s’inscrit également dans une démarche d’anticipation et de préparation de la prochaine certification HAS, prévue début 2027, en renforçant les outils de suivi de la qualité, de la satisfaction et de l’expérience patient, tout en s’appuyant sur une solution déjà maîtrisée par les équipes.

BlueKanGo pour digitaliser l’expérience patient

En collaboration avec la Responsable Assurance Qualité de cette clinique, BlueKanGo a proposé une solution sur-mesure. Il a été convenu de digitaliser les questionnaires KOOS et SF-12 ainsi que le calcul des indicateurs clés et le parcours d’amélioration continu.

• Des droits d'accès spécifiques pour que les patients puissent de se connecter à distance de la clinique. Ils sont communiqués aux patients avant leur hospitalisation. Ceux-ci remplissent de manière autonome les questionnaires sur BlueKanGo à chacune des étapes de leur parcours (avant, pendant et après l’hospitalisation).

• La centralisation et liaison des différents questionnaires d’un même patient entre eux afin de suivre l’évolution de son état de santé. Les réponses peuvent être exportées en PDF et imprimées si nécessaires.

• Les données sont automatiquement consolidées dans un Tableau de Bord, mettant en évidence les taux de réponse par question et section, ainsi que les indicateurs globaux de santé mentale et physique.

• Les résultats doivent-être confidentiels, et accessibles uniquement au service qualité pour traitement, qui pourra les présenter lors de Comités de Pilotage Qualité ;

• Les actions actions correctives définies sont intégrées au plan d’action global sur BlueKanGo. Les workflows d’alertes et de relances permettent la mise en œuvre des actions par les responsables désignés et un contrôle d’efficacité peut également être réalisé sur le terrain une fois l’action validée.

Bénéfices concrets de la digitalisation des enquêtes

Les données issues des enquêtes patients sont désormais strictement confidentielles. Elles ne sont plus ni reprises, ni manipulées, assurant ainsi leur fiabilité. Grâce à la digitalisation de la collecte et à la consolidation automatique, les professionnels de santé ainsi que la Responsable Assurance Qualité gagnent un temps précieux, qu’ils peuvent consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée sur le terrain.

De plus, ces indicateurs clairs et automatiquement compilés offrent une vision concrète de la prise en charge des patients. Des décisions stratégiques sont alors prises sur des données solides permettant la mise en place d’actions correctives et préventives efficaces.

Perspectives et prochaines étapes

La Clinique prévoit de digitaliser d’autres questionnaires patients sur BlueKanGo, qu’elle pourra paramétrer en autonomie grâce aux formations déjà suivies.

En préparation de leur certification HAS Sanitaire prévue début 2027, la Clinique trouvera également un intérêt dans le référentiel d’autoévaluation de BlueKanGo. Cet outil permet de se préparer à la certification en se confrontant aux objectifs à travers la cotation des différents critères. Elle pourra y ajouter des pièces-jointes et établir un plan d’action spécifique. Ces actions sont ensuite intégrées au plan d’action global BlueKanGo, offrant une vision 360 de la QHSE de l’établissement de santé.